{"id":34969,"date":"2026-08-14T12:10:10","date_gmt":"2026-08-14T10:10:10","guid":{"rendered":"https:\/\/cmon-sports.com\/?p=34969"},"modified":"2026-08-14T12:15:01","modified_gmt":"2026-08-14T10:15:01","slug":"feuille-de-route-pour-la-transformation-numerique-du-sport-un-guide-etape-par-etape-pour-les-clubs-et-les-federations-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cmon-sports.com\/fr\/feuille-de-route-pour-la-transformation-numerique-du-sport-un-guide-etape-par-etape-pour-les-clubs-et-les-federations-3\/","title":{"rendered":"Comment mesurer l’engagement des fans : ce que vos donn\u00e9es ne vous r\u00e9v\u00e8lent pas"},"content":{"rendered":"\t\t
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Comment \u00e9valuer l’engagement des supporters lorsque les chiffres de fr\u00e9quentation ne suffisent pas<\/h2>\n

La plupart des clubs peuvent vous indiquer avec pr\u00e9cision combien de personnes ont franchi les portes samedi dernier. Tr\u00e8s peu d’entre eux peuvent vous dire qui \u00e9taient ces personnes, pourquoi elles sont venues ou ce qui les inciterait \u00e0 revenir.<\/p>\n

C’est dans ce vide que sont actuellement prises la plupart des d\u00e9cisions concernant la programmation, la tarification et les jours de match. Non pas sur la base de donn\u00e9es factuelles, mais sur la base d’impressions, d’habitudes et de la poign\u00e9e d’avis qui parviennent au service marketing.<\/p>\n

Le manque de donn\u00e9es de mesure auquel la plupart des clubs sont confront\u00e9s<\/h3>\n

Demandez \u00e0 un club dans quelle mesure ses supporters sont engag\u00e9s, et vous obtiendrez g\u00e9n\u00e9ralement un chiffre qui refl\u00e8te autre chose. La fr\u00e9quentation. Le nombre d’abonn\u00e9s. Le taux d’ouverture des e-mails. Tous ces chiffres sont r\u00e9els, tous sont utiles, mais aucun d’entre eux n’apporte de r\u00e9ponse.<\/p>\n

Le secteur en est conscient. Dans une analyse r\u00e9alis\u00e9e en 2025 sur les \u00e9changes publics des supporters, 47 % des dirigeants du monde du sport ont estim\u00e9 que la cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences personnalis\u00e9es pour les supporters rev\u00eatait une importance cruciale. Cette m\u00eame analyse reconnaissait sans d\u00e9tour ses propres limites : les donn\u00e9es accessibles au public ne refl\u00e8tent qu\u2019une partie de la r\u00e9alit\u00e9, et les organisations ont besoin de leurs propres ensembles de donn\u00e9es sur les supporters pour en saisir le reste.<\/p>\n

On serait tent\u00e9 de combler cette lacune \u00e0 l’aide d’\u00e9tudes publi\u00e9es. Cela ne fonctionne pas, pour une raison simple : ces \u00e9tudes ne portent pas sur vos supporters. L’enqu\u00eate sur le sport r\u00e9alis\u00e9e par L.E.K. en 2025 a interrog\u00e9 4 520 adultes am\u00e9ricains. Il s’agit d’une excellente \u00e9tude. Elle ne permettra toutefois pas \u00e0 un club de hockey sur glace suisse de comprendre pourquoi sa fr\u00e9quentation est plus faible le mardi que le samedi.<\/p>\n

Et le contexte \u00e9volue plus rapidement que n\u2019importe quelle r\u00e9f\u00e9rence. Cette m\u00eame enqu\u00eate de 2025 a enregistr\u00e9 une hausse de 65 % de la WNBA par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, de 41 % pour la Formule 1 et de 35 % pour la Premier League anglaise \u2014 tandis que le basket-ball universitaire masculin a recul\u00e9 de 18 % et la LNH de 8 %. L’int\u00e9r\u00eat \u00e9volue d’un sport \u00e0 l’autre, d’un format \u00e0 l’autre et d’une tranche d’\u00e2ge \u00e0 l’autre au cours d’une m\u00eame saison. Une r\u00e9f\u00e9rence issue d’un autre pays, d’un autre sport et d’une autre ann\u00e9e ne constitue pas une preuve concernant votre public. Il s’agit d’une hypoth\u00e8se de d\u00e9part.<\/p>\n

Pourquoi les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) li\u00e9s \u00e0 l’engagement ne suffisent pas \u00e0 eux seuls \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la question<\/h3>\n

Nous avons d\u00e9j\u00e0 abord\u00e9 les dix indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) les plus importants en mati\u00e8re d’engagement des supporters<\/a>: la valeur \u00e0 vie, le taux de d\u00e9sabonnement, le taux de remplissage, le NPS et les autres. Ceux-ci constituent toujours les indicateurs de r\u00e9f\u00e9rence.<\/p>\n

Mais un tableau de bord pr\u00e9sente un angle mort, et il convient de le pr\u00e9ciser clairement.<\/p>\n

Les donn\u00e9es comportementales vous indiquent ce qui<\/strong> s’est pass\u00e9. Une personne a cess\u00e9 de renouveler son abonnement. Une autre a cess\u00e9 d’ouvrir vos e-mails. Une autre encore est venue deux fois cette saison au lieu de huit. Votre CRM enregistre fid\u00e8lement toutes ces informations.<\/p>\n

Il n’indique jamais pourquoi<\/strong>. Or, c’est justement le \u00ab pourquoi \u00bb qui vous permet d’agir.<\/p>\n

Un club peut voir son taux de renouvellement baisser pendant trois saisons et avancer trois explications diff\u00e9rentes \u2014 les r\u00e9sultats, les prix, la m\u00e9t\u00e9o \u2014 sans jamais en v\u00e9rifier une seule. Or, la v\u00e9ritable raison pourrait \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment pour lequel aucun tableau de bord ne pr\u00e9voit de colonne : un service qui frustre les gens, un moment de match qui a \u00e9t\u00e9 discr\u00e8tement supprim\u00e9, une communication qui arrive deux mois apr\u00e8s que la d\u00e9cision a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 prise.<\/p>\n

Les donn\u00e9es comportementales correspondent au \u00ab quoi<\/em> \u00bb. Les donn\u00e9es d\u00e9claratives \u2014 ce que les fans vous disent directement \u2014 correspondent au \u00ab pourquoi<\/em> \u00bb. Pour mesurer correctement l’engagement des fans, il faut tenir compte des deux.<\/p>\n

Ce qu’un sondage standardis\u00e9 aupr\u00e8s des supporters permet r\u00e9ellement de mesurer<\/h3>\n

Demander l’avis des fans, ce n’est pas la m\u00eame chose que de lancer un sondage sur Instagram.<\/p>\n

Une enqu\u00eate structur\u00e9e de fin de saison s’articule autour d’un ensemble fixe de crit\u00e8res afin que les r\u00e9ponses restent comparables \u2014 entre les segments, d’une saison \u00e0 l’autre et d’un club \u00e0 l’autre. La version que nous utilisons en couvre cinq : le profil des supporters, l’exp\u00e9rience le jour du match, les services, la fid\u00e9lit\u00e9 et le comportement num\u00e9rique.<\/p>\n

Deux types de donn\u00e9es en r\u00e9sultent, et les deux sont importants.<\/p>\n

Donn\u00e9es quantitatives :<\/strong> notes attribu\u00e9es \u00e0 chaque service, Net Promoter Score, r\u00e9partition au sein de la communaut\u00e9 de fans. Ces \u00e9l\u00e9ments vous permettent d’\u00e9valuer l’ampleur d’un probl\u00e8me et de hi\u00e9rarchiser les points \u00e0 corriger en priorit\u00e9.<\/p>\n

Donn\u00e9es qualitatives :<\/strong> citations textuelles, th\u00e8mes r\u00e9currents, termes r\u00e9ellement utilis\u00e9s par les fans. Ce sont ces \u00e9l\u00e9ments qui vous permettent d’identifier la cause du probl\u00e8me, et ce sont eux qui font la diff\u00e9rence entre une note faible et une d\u00e9cision.<\/p>\n

La standardisation est l\u2019aspect que l\u2019on a tendance \u00e0 sous-estimer. Lorsque chaque club r\u00e9pond aux m\u00eames questions fondamentales selon le m\u00eame format, trois choses deviennent possibles, ce qu\u2019un sondage sur mesure ne pourra jamais offrir : vous pouvez vous comparer \u00e0 des organisations similaires, vous pouvez mesurer vos propres progr\u00e8s d\u2019une saison \u00e0 l\u2019autre \u00e0 l\u2019aide d\u2019un m\u00eame crit\u00e8re, et vous pouvez fournir \u00e0 un sponsor un v\u00e9ritable profil d\u2019audience plut\u00f4t qu\u2019un simple chiffre de fr\u00e9quentation.<\/p>\n

C’est souvent ce dernier point qui a le plus de valeur. Un public que vous pouvez d\u00e9crire avec pr\u00e9cision est un atout. Une foule que vous ne pouvez que compter n’en est pas un.<\/p>\n

Ce que six clubs ont d\u00e9couvert lorsqu’ils ont pos\u00e9 la question<\/h3>\n

Pour la saison 2025-2026, six clubs issus du hockey sur glace, du basket-ball et du football ont men\u00e9 la m\u00eame enqu\u00eate de satisfaction standardis\u00e9e aupr\u00e8s de leurs supporters. M\u00eames questions principales, m\u00eames cinq dimensions, m\u00eame m\u00e9thode d’analyse : les r\u00e9sultats peuvent donc \u00eatre compar\u00e9s c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te.<\/p>\n

Nous avons publi\u00e9 l’int\u00e9gralit\u00e9 des r\u00e9sultats sous la forme d’une \u00e9tude de cas. Sans d\u00e9voiler les chiffres, voici les grandes lignes des r\u00e9sultats obtenus :<\/p>\n